目 录
第一部分：前言
1.1编制说明…………………………………………………………3
1.2总经理致辞………………………………………………………4
1.3企业简介…………………………………………………………5
第二部分：报告正文
2.1企业质量理念……………………………………………………6
2.2企业质量管理……………………………………………………7
2.2.1总则……………………………………………………………7
2.2.2质量管理机构…………………………………………………7
2.2.3质量管理体系…………………………………………………9
2.2.4质量安全风险管理……………………………………………12
2.3质量诚信管理……………………………………………………13
2.3.1总则……………………………………………………………13
2.3.2质量承诺………………………………………………………13
2.3.3运作管理………………………………………………………14
2.3.4营销管理………………………………………………………16
2.4质量管理基础……………………………………………………17
2.4.1总则……………………………………………………………17
2.4.2标准管理………………………………………………………17
2.4.3计量管理………………………………………………………18
2.4.4认证管理………………………………………………………18
2.4.5检验检测管理…………………………………………………19
2.5产品质量责任……………………………………………………19
2.5.1总则……………………………………………………………19
2.5.2产品质量水平…………………………………………………20
2.5.3产品售后责任…………………………………………………20
2.5.4企业社会责任…………………………………………………22
2.5.5质量信用记录…………………………………………………33
第三部分：报告结语
3.1未来展望…………………………………………………………34
3.2读者意见反馈……………………………………………………34
1.1编制说明
本公司出具的质量诚信报告，是依据国家有关质量法律法规、规章及相关行业质量标准、规范等进行编制。报告中关于公司质量诚信和质量管理情况是公司现状的真实反映，本公司对报告内容的客观性负责，对相关论述和结论真实性和科学性负责。本报告内容真实可靠，不存在任何虚假记载及误导性陈述。
报告组织范围：杭州奥兴筑友科技有限公司
报告时间范围：2020年1月1日至2020年12月31日
报告发布周期：年度报告
报告数据说明：本报告采用数据来自于杭州奥兴筑友科技有限公司
报告获取形式：本报告以电子文档形式发布，电子文档将发布于公司网站
联系方式：杭州奥兴筑友科技有限公司
地址：浙江省杭州市桐庐县横村镇桐千路1765号
电话：0571-56981723
网址http://www.hzaxzy.com/
1.2总经理致辞
诚信是做企业的基本准则，杭州奥兴筑友科技有限公司致力于为公司价值链上的所有参与者创造公平、透明、开放的环境和企业文化。
在现代经济社会中，诚信不仅是一种道德规范，也是能够为企业带来经济效益的重要资源，质量诚信更是赢取客户的核心要素，企业文化要求全体员工讲诚信，以诚立身，塑造诚信文化，提升企业核心竞争力，努力打造最受顾客欢迎的生产企业。
杭州奥兴筑友科技有限公司
总经理（签名）：
1.3公司简介
杭州奥兴筑友科技有限公司是浙江奥鑫控股集团有限公司投资成立的全资子公司。
2018年集团公司发挥资源配置的优势,在杭州市桐庐县横村镇方埠工业园区兼并重组土地100余亩，2019年2月按照行业最高标准建设AAC/ALC板材（加气混凝土砌块）生产线，一期已连续规模化运行，现具有年产30万方加气混凝土砌块和 AAC/ALC板材的能力。公司二期年产40万方加气混凝土砌块和AAC/ALC板材已于 2020年11月开始施工建设，预期2021年下半年具备日产2000方砌块或板材的产能。
公司的加气混凝土砌块和AAC/ALC板材先后通过中国建材检验认证集团浙江有限公司的第三方检验，并先后获得浙江省经济和信息化厅的新型墙体材料产品认定，浙江省建设科技成果推广项目证书等相关荣誉证书，并于2021年获得绿色建材评价标识证书。
2000年以来，蒸压加气混凝土在国家对于建筑材料要求节能减排、绿色环保、禁实限粘和资源综合利用等一系列政策的推动下，得到了快速的发展。随着国家经济建设的快速发展与建筑节能规范的颁布实施，如浙政办发 【2021】 19号《浙江省人民政府办公厅关于推动浙江建筑业 改革创新高质量发展的实施意见》规定"装配式建筑占新建建筑比重达到 35%以上，钢结构建筑占装配式建筑比重达到 40 %以上"。新型环保节能墙体材料在绿色建筑上的应用比例必将迅猛提升。蒸压加气混凝土砌块和板材作为新型环保节能墙体材料的主导产品之一，将迎来巨大的发展。
地 址：浙江省杭州市桐庐县横村镇桐千路1765号
联系人：邓青松
官 网：http://www.hzaxzy.com/
电 话：0571-56981723
第二部分：报告正文
2.1企业质量理念
公司自创立至今，便致力于产品质量的管控。始终秉持产品质量是企业生存和发展的基石，是占领市场和赢得顾客的先决条件，质量源自于我心，企业依存于顾客的质量理念，不断的完善和提升公司的质量管理水平。
公司自从通过质量管理体系认证公司始终坚持：“质量为本、诚信经营、科学创新、追求卓越。”的质量方针，严格按法律法规要求、质量管理体系标准要求、管理手册要求、程序文件要求等执行，使企业的质量管理体系得到有效运行，使产品质量得到有力的保障和不断的提升，从而使企业各项质量目标基本得以达成。为从根本上加强和提升质量管理，提高公司经营质量，公司更以卓越绩效模式的导入为契机，推行全面质量管理，运用项目管理，通过内部审核、自我评价、第二方审核、第三方审核或评价、质量月等活动，不断寻找改进的机会改进质量管理，逐步实现卓越绩效。公司自建立以来，公司从未出现过重大质量投诉，在历年接受各级质量技术研发中心门的抽检中，合格率均达100%。我们将通过团队建设与合作，集中和充分利用有限的资源对企业经营的各个方面持续改进，为客户创造价值。公司的核心价值观：质量、诚信、共赢。
2.2企业质量管理
2.2.1总则
公司规定了一体化管理体系要求，组建质量管理班子，确保质量管理层层落实到位。向顾客、相关方和第三方证实本公司具备提供质量诚信产品和质量诚信服务的质量诚信经营保证能力，做到诚信研发、诚信生产、诚信宣传、诚信服务、诚信文化、环境安全社会诚信责任和信守承诺，这也是本公司全体员工开展诚信活动的准则。
2.2.2质量管理机构
产品是过程的输出或结果。产品的质量是由过程质量决定的，过程的质量是由系统的质量决定的。为确保系统、过程、产品的质量，公司依据质量管理体系标准要求，运用管理的系统方法、过程方法，识别了所需的过程及其接口关系，建立了公司的质量管理架构。
杭州奥兴筑友科技有限公司组织机构图
公司成立以总经理为首的质量管理组织。质量管理机构设专职人员负责。
公司的质量管理工作。各部门设立相应的质量管理组织，负责本部门的质量管理工作。质检部门人员深入到生产各方面，分别负责原材料、半成品、成品质量的检验、控制、监督和管理工作。
同时，为进一步提升企业的质量水平，公司与多个检测机构建立了长期的合作，进行检测数据的比对。
1、质量管理组织的职责
（1）编制适合本企业的质量管理体系文件；
（2）组织制定企业的质量方针和质量目标；
（3）负责和监督企业质量管理体系的有效运行；
（4）制定质量奖惩制度，负责协调各部门的质量责任，并考核工作质量；
（5）组织企业内部质量审核；
（6）负责重大质量事故的分析处理；
（7）监督企业质量基金的使用与管理；
（8）组织开展群众性质量活动。
2、各职能部门的职责
（1）保证质量管理体系在本单位得到有效运行；
（2）组织开展质量管理活动；
（3）严格执行质量管理组织和化验室的质量指令；
（4）完成本单位涉及的质量指标或质量目标。
3、质检部门的职责和权限
（1）质量检验
按照有关标准和规定，对原材料、半成品、成品进行检验。按规定做好质量记录和标识，及时提供准确可靠的检验数据，掌握质量动态，保证产品检验的可追溯性。
（2）质量控制
根据产品质量要求，制定原材料、半成品和成品的企业内控质量指标，组织实施过程质量控制，运用数理统计方法掌握质量波动规律，不断提高预见性与预防能力，并及时采取纠正措施、预防措施，使生产全过程处于受控状态。
（3）出厂检测
严格按照产品标准进行检测，保证产品出厂合格率达到100%。
（4）质量统计和分析
利用数理统计方法，及时进行质量统计，做好分析和改进工作。
2.2.3质量管理体系
1、质量管理体系方针与目标
公司建立并实施的质量管理体系，制定了“质量为本、诚信经营、科学创新、追求卓越。”的质量方针。为持续改善公司质量管理体系，公司每年均制定计划，实施质量管理体系每步审核。通过内部审核，寻找改善的机会。同时，公司也会充分利用二方审核、三方审核的机会，改进质量管理体系的有效性。
导入卓越绩效管理模式，推行全面质量管理，使公司质量管理体系从持续改进，向追求卓越看齐，建立了以公司战略为核心，以GB/T19580卓越绩效模式为框架的整合型全面质量管理体系。满足顾客、员工、供应商、社会和合作伙伴五大利益相关方的要求，在公司各层次建立了相应的战略规划、质量目标。以公司绩效考核体系为依托，设立了质量考核KPI和质量问责制。
2、质量教育
在体系运行过程中，公司基于PDCA的系统方法，运用各种科学、有效的工具，测量、分析、改进质量管理体系的有效性及各部门、各层次的绩效，并采用标杆对比和学习的方式，不断修正个人工作思想和意识，确保实现个人和公司整体目标。公司内部建立培训制度，根据公司的具体情况，开展各项教育培训工作；对外，积极与顾客和政府职能部门及各类培训机构外部进行沟通交流，适时邀请专家对公司员工进行专项培训。公司定期结合体系运行情况和质量实际表现情况，对各级员工开展有针对性的质量教育，对质量控制点进行专项管理，确保制造过程产品质量的一致性。
为牢固树立全体员工的诚信意识，公司每年年初制定本年度的质量诚信教育培训计划。实行三级质量诚信教育培训。由公司组织一级教育工作。各部门负责人根据公司要求，编制教育培训计划和内容，认真组织实施下属的教育培训。各班组长负责员工的诚信宣传教育工作。公司通过网站、企业微信群进行传达，利用多种方式对企业员工实施质量诚信教育。公司对在质量诚信教育培训中成绩优异的人员给予一定的奖励，通过培训后在工作岗位上起着模范带头或成绩突出的员工也给予一定奖励，同时在员工中宣传和推广经验。对不按时参加质量诚信教育培训或未通过培训考核的员工，给予一定的处罚。
3、质量法规及责任制度
公司通过收集法律法规及其它标准、要求，制定内部相关标准，使产品达到国家法律法规和国家、行业标准的要求（部分产品指标高于行业标准要求），从产品技术上践行社会责任。同时，公司对产品质量问题进行责罚，遵循对质量事故不放过原则。
图表1公司所遵守的质量标准和其他相关法律
|
类 别 |
内 容 |
|---|---|
|
员工权益 社会责任 |
《劳动法》、《工会法》、《消费者权益保护法》、《环境保护法》、《安全生产法》、《职业病防治法》、质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系等。 |
|
产品标准执行 |
执行浙江制造团体标准T/ZZB 1951—2020《蒸压加气混凝土板》、T/ZZB 0909—2018《蒸压加气混凝土砌块》 |
公司制定了《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》、《不符合、纠正措施和预防措施控制程序》，为确保体系运行的有效性和持续改进，安排内审、过程审核和产品审核，对于审核中发现的不符合项，由责任部门分析原因，制定纠正或预防措施，落实整改，并验证整改效果，最终形成内部审核报告，对体系的整改及不符合项的预防提出建议，并作为管理评审的一个重要输入，报告最高管理者。
公司制定了《不合格品控制程序》对不合格品进行了严格管控。公司制定了产品检验规程，产品都经过自检、互检、在线检查、专检，合格后方可流入下道工序或出厂。任何不合格产品均有明确的标识、记录、隔离和处理等要求，各种不合格产品返工、返修后必须经过重新检验合格后才能进入下道工序。
同时，对于所有出现的不合格，均有详细记录，并由专人进行统计分析后，由责任单位依据《不符合、纠正措施和预防措施控制程序》制定纠正措施并进行整改，评估纠正措施有效之后方能关闭问题项。
此外，公司对出现的质量问题进行问责和教育，并在日常开发、生产作业中，强调标准化，通过持续改善等活动及质量功能展开，充分应用PDCA循环，持续改善，追求卓越。
2.2.4质量安全风险管理
公司所有产品和过程，均按项目管理方式或流程实施设计和开发，对产品特性和过程特性实施潜在失效模式及后果分析，对风险顺序数高的环节，采取必要的措施，降低风险。依据编制控制计划、作业指导书等文件，对每项产品要求和过程环节进行风险分析。做到每一个环节严格控制，严格把关，确保每个零件的生产都符合相关要求，确保最终产品质量的合格。
在工序，实施三检制，即自检、互检、专检，对产品质量进行严格把控。在整个流程中，如进货检验、过程检验、最终检验，进行层层把关。并根据需要，开展质量管理体系审核、过程审核、产品审核等工作。
公司在质量管理和控制上，建立了评审放行制度，防范质量安全风险。公司制定了质量安全应急预案，成立了以总经理为组长，技术研发部、生产部为副组长，采购部、综管部、销售部为组员的应急领导小组。并明确了应急领导小组及各相关部门职责。
公司加强防范和降低质量安全风险，建立并保持《质量诚信控制程序》、《质量失信事件应急预案》，以针对潜在的质量失信事件或紧急、突发事件，做出快速及时的响应。避免、减少、控制对组织品牌效应产生的负面影响。
图表2风险管理流程图
2.3质量诚信管理
2.3.1总则
1、质量诚信方针：以质量求生存，以科技求发展，以管理求效益，
以诚信求市场。
2、企业质量诚信经营方针以质量诚信经营来满足顾客需求和社会责任为关注焦点，充分体现对顾客需求在承诺；对质量诚信管理体系的有效性进行待续改进。管理评审对质量诚信方针适宜性、待续性做出评价并进行相应的修改，使其待续地适合本公司发展的宗旨，质量诚信经营和满足顾客要求。
2.3.2质量承诺
1）诚信守法
高层领导遵循“依法经营、诚信经营”的管理理念，严格遵循《公司法》、《经济法》、《合同法》、《产品质量法》、《安全生产法》、《劳动法》以及行业的相关法律法规，并建立实施了质量、环境、职业健康安全管理体系，并都通过了认证。实施了员工法律法规知识培训，配合政府部门开展普法教育活动，鼓励表彰员工的“正能量”，使诚信守法的作风深入公司全体员工的意识和行为。
公司合同主动违约率为零，从不拖欠银行贷款，逾期应收账款降至合理范围，公司高层、中层领导都没有违法乱纪纪录，员工违法次数为零，在顾客、供方、员工、社会中树立了良好的信用道德形象。
2）满足客户需求
公司高度重视技术研发，通过自主研发产品，提升产品质量，以较高的性价比为客户提供高水平的产品。公司加强研发力量的投入，以客户需求为中心，积极听取客户关于功能、质量、成本等方面的意见和建议，开展产品改进和创新活动，满足客户对产品和交期的需求。在产品质量方面，公司严格执行质量管理体系，通过开展技术攻关、质量改进等活动，保障产品质量安全。
多年来，公司在整个经营活动中，严格遵守与各有关方签订的保密协议，获得了顾客的高度评价，并经常被顾客约请参与顾客新项目的开发工作。
2.3.3运作管理
1）产品设计诚信管理
公司产品设计与研发是从研发立项、过程各类活动记录、研发过程总结控制研发相关的整个过程。尊重他人知识和参与践行保护知识产权是公司设计开发工作的重要内容之一。
2）原材料采购诚信管理
公司对采购物料和供应商进行分类管理。首先根据物料类别进行分类，引进供应商时必须经过供应商考核，合格的供应商纳入《合格供应商名录》。
公司对于供应商的管理有完善的工作流程和管理要求。首先，公司对供应商进行全方位的审核和评价，以对供应商的产品品质、财务状况、技术水平、供应能力、风险管理能力等各方面进行综合考察并做出是否合作的结论。严格的评审保证了公司供应商的良好素质，也确保了采购物料满足公司的要求。
公司始终坚持“优质、优价、服务” 的原则与供应商建立战略合作伙伴关系。
3）生产过程诚信管理
公司生产部具体负责产品生产管理和现场流程管理工作。制定并逐步完善了生产管理制度、工作标准、岗位操作规程和工艺规程、管理规程、标准操作规程。采用车间集中培训和班前、班后会对各岗位操作人员进行全面的岗位技能培训，持证上岗，并采用多种方式进行督查、考核，增强员工质量意识，提高操作水平，在生产过程中，各级管理人员严格履行管理职责，及时检查，及时纠正差错，保证生产秩序的稳定。
对生产所需的原料、辅料、包装材料进行投料前复核，把好中间产品、成品的质量，严格执行“不生产不合格品，不接收不合格品，不流转不合格品”的“三不原则”，督促员工做好自检、互检，执行监控核查规程，严格记录的管理，做到领用、发放和核对相统一。对每一生产步骤进行原材料平衡，保证原材料的投入和产品的产出数量与工艺要求相一致，确认无潜在质量隐患，符合账、物、卡一致的要求。
员工操作必须按要求及时填写生产记录，做到字迹清晰、内容真实、数据完整，操作人及复核人签名确认。生产结束后，记录汇总、复核，及时上交，记录由专人管理。
公司根据行业特点及实际情况，加强生产过程的信息化建设水平，在应用ERP系统对整个过程进行数据采集和监控，对公司整个生产过程实行系统化管理。同时，挖掘内部潜力，发挥技术骨干人员的力量，开展对现有设备进行持续性改造或科技创新工作，成立技术攻关小组，对薄弱环节进行技术攻关。生产操作工上岗前要经过培训及考核，建立全员培训档案，通过集中培训、班前会培训、“传、帮、带”、目视化等多种方式进行培训，强化其工作技能和质量意识。生产员工严格遵守车间纪律。
2.3.4营销管理
公司通过展览会、行业会议、公共媒体、互联网、外部机构等渠道，以问卷调查、面对面或电话访谈、观察查询、外部委托等方法，了解客户的需求和期望。
公司各部门定期搜集顾客信息，解析后确定的顾客需求信息按照不同细分市场进行分类梳理总结，形成不同顾客群的需求与期望数据库，并从中归纳出针对不同细分市场顾客群需求特点的汇总资料，供产品规划、产品开发设计、过程控制等决策时参考。
公司树立“以客户需求为导向”的服务理念，要求业务人员对于任何一位客户，不论他下单与否，都要做到热情、周到，都要尽量满足他们的所有合理需求。制订了顾客投诉处理流程，从各方面增加业务人员的技能和素质，提升了顾客满意率。
公司及时了解顾客需求和满意情况，以提升顾客满意度。
2.4质量管理基础
2.4.1总则
产品质量是企业的生命线，是开展经营活动的基础。在多年的经营过程中，企业按照现代化和精细化管理流程，严格制定质量标准化、计量化、将认证体系落实到实处、并通过检验检测管理等方面，产出标准化、高效率的产品。
2.4.2标准管理
公司将企业标准化贯穿于生产全过程，从原辅材料、包装材料的采购、半成品、成品检验等各个环节，均制定了相关标准。从而使产品从原辅材料进厂到成品出厂的整个生产过程都处于标准化规范管理之中，对稳定产品质量、提高企业管理水平奠定了良好的基础。
2.4.3计量管理
公司严格执行计量管理文件规定，从原材料采购、过程管理、生产设备、检验设备、工序检验、成品检验等环节建立了一整套管理文件和控制方法。设有专兼职计量人员负责公司的在用计量设备管理、配备和定期校检工作，注重对计量管理人员的专业培训，为公司的计量管理的规范化提供了有力的保障。
为确保产品质量，在产品生产工艺中严格过程控制，对生产工艺过程中的原辅材料等加强计量管理，确保计量设备的正常运行和计量的准确性。
对计量器具从采购、入库出库严格按照审批计划和管理程序执行，仓库有专人保管计量器具，建立台帐和登记手续，计量器具的领用出库必须通过检定，有检定合格证方可投入使用；对在用的计量器具严格按周期检定，强化现场检查和监管，掌握其使用情况，发现问题及时处理；对存在问题部门提出整改意见，采取积极有效措施进行整改，为生产优质产品奠定了坚实的的计量基础。
在设计和开发阶段，就对关键特性实施测量系统分析，确保了测量结果的有效性。每种新的测量系统，都是在系统分析并满足要求后，方可投入使用。
2.4.4认证管理
公司已通过质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证，并开展“浙江制造”品牌认证流程，公司严格按“浙江制造”团体标准运行改进体系，使企业产品的质量得到有力的保障，从而使企业以优质产品赢得客户信赖，以贴心服务满足客户需求，以创新科技保证企业发展，以良好信誉开拓全球市场”的质量方针得以顺利推行。公司建立以来，公司从未出现过重大质量投诉，在历年接受各级质量技术研发中心门的抽检中，合格率均达100%。
2.4.5检验检测管理
公司通过对进货的检验与试验，以保证提供的原材料及零部件符合浙江制造团体标准T/ZZB 1951—2020《蒸压加气混凝土板》、T/ZZB 0909—2018《蒸压加气混凝土砌块》规定的要求。质管部负责编制原材料检验规程，负责进货的抽检，负责不合格原材料处理；仓库负责点收原材料的进货数量、名称及账务等。
为保证所有产品在生产过程中都通过规定的检验后才能进入下一道工序，公司开展严格的产品过程检验。质管部负责制订过程检验流程、成品检验流程和检验规程，设立最终检验的检验点，并负责组织检验工作；质检员负责检验点的检查、半成品、成品的检验；各生产操作工负责自检、互检工作。公司配备了先进的检测设备，见下表：
图表3先进测量设备举例
|
序号 |
检测设备名称 |
用途 |
技术水平 |
|
1 |
水泥负压筛析仪SF--150A |
水泥 |
行业先进 |
|
2 |
石灰性能测试系统LP--200 |
石灰 |
行业先进 |
2.5产品质量责任
2.5.1总则
公司坚持 “质量、诚信、共赢”的核心价值观，始终如一地追求以质取胜，视产品质量为企业的生命，按国家标准、浙江制造标准、企业标准严格生产，为客户提供一流的产品和服务，从而更好地实现企业效益。
2.5.2产品质量水平
本公司不断壮大“精干、专业、创新、高效”的设计开发团队，持续改善产品技术水平和质量性能，目前已被国内行业的认可。
2.5.3产品售后责任
1）构建快速顾客查询、交易、投诉渠道，及时解决顾客需求
为帮助顾客快速查询信息了解公司，公司为顾客提供了多种沟通平台选择，如企业网站、企业广告宣传品、邮件等。同时，公司确定了关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求及时传达到公司内有关的每一位员工和过程。
图表4客户与公司接触的方式
|
主要接触方式 |
顾客对接触方式的要求 |
针对的 顾客类型 |
顾客要求 的传达 |
|---|---|---|---|
|
电话 |
打入方便，随时能接收到传真 |
所有顾客 |
根据公司管理规定，设立销售业务、投诉热线，传真、电话都由专人负责 |
|
公司网站 |
登陆查询快捷，网站内容丰富、信息量大 |
对网站设计、维护人员提出要求 |
|
|
顾客来访 |
销售部人员亲自陪同 |
所有顾客 |
根据管理规定，采取相应接待。 |
|
微信、钉钉 |
通过微信、钉钉互加好友，建立关系 |
所有顾客 |
《企宣宣传册》 |
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产品图册 |
通过图册了解公司产品种类、产品风格、产品使用规范 |
《产品图册》 |
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主动走访 |
高层不定期走访、交流、探讨 |
重点客户 |
上门走访，深入交流。 |
2）投诉管理
为了能及时接受和处理顾客投诉、提高顾客满意度，公司建立了完善的顾客投诉机制，处理问题做到“诉之有应”。公司销售部全面负责客户投诉管理，接到顾客投诉后，销售部将客诉内容登记在客户投诉记录中，以作为问题分析的依据。客诉处理完毕后，销售部将处理结果记录在《客户投诉一览表》中。
3）顾客对企业提出抱怨或投诉是表明他们对企业仍有期待，希望企业能改进服务水平，顾客的投诉与抱怨实际上是企业改进工作，提高客户满意度的机会。本公司质量承诺： 1.在产品使用过程中，如因制造原因而导致的外观缺陷和不能正常使用时，制造商应负责保修和免费更换。2. 如因操作不当或外部不可抗拒原因造成的非质量问题，导致产品不能正常使用时，制造商应根据客户的需求协助维修或更换。3 .客户有诉求时，应在 24 小时内作出响应。
4）遇到重大投诉时，由总经理直接安排处理，专人负责，直至客户满意。
图表5顾客抱怨和投诉处理流程图
2.5.4企业社会责任
公司在企业不断发展的同时积极履行公共责任、公民义务及恪守道德规范。在公共责任方面，公司把环保和能源消耗作为所有工作中的重点，积极创新，持续改进，取得了很多成果；在道德行为方面，公司积极开展企业自身公民作用，并重点兼顾顾客方、公司员工、政府和社会等利益相关方。
2.5.4.1公共责任
1）组织在产品、服务和运营对质量、安全、环保、节能、资源利用、公共卫生等方面的影响，并采取预防、控制和改进的措施
⑴公司贯彻国家《环境保护法》《大气污染防治法》《水污染防治法》《安全生产法》《消防法》相关法律法规，确立减少污染、排放治理的工作目标，依照公司“保护环境，严守法规；节能降耗，预防污染”方针。牢固树立科学发展观，走可持续发展道路。用管理产品质量一样的要求来管理环保，公司在环保方面投入了大量的人力物力，生产过程采用全密闭流水线，各项排放超低超微，环保指标均低于国家排放标准。严格遵守持续更新的国际、国家、地方及行业的环境法律法规和其他要求；通过执行“ISO14001环境管理体系”等环境方针，达到管理的有效性和环境绩效的持续提高，实现我们对社会责任和对环境的承诺，通过实施对环境和关键控制点的危害分析、风险评价，落实环境因素识别与评价控制程序、环境运行控制程度、环境监测与测量控制程序、危险源辩识与风险评价控制程序，实现环境和危害分析、关键控制点目标。
⑵公司厂房设计时，严格按照环保标准实施，保证污染物排放质量，抓好“废水、废渣、废气”三废的处理和控制，选用先进的节能耗设备，降低生产耗能和耗水；生产过程采用高度自动化流水线，各项排放超微超低；收集所有无组织排放气体和生产尾气进行集中高效处理；定期进行环境监测和评估，做到100%的合格排放，向实现绿色制造和生态环保不断持续改进。
⑶生产过程采用PLC全自动化控制替代现场工人操作，在大幅改善操作环境，节约用地的同时，降低了人力成本并大幅提高了生产效率；自动化的控制流程也可避免人员操作带来的产品质量波动，提高产品验收率；公司自行研发并投入了自动配汽及余热回收系统等设备，一年蒸汽消耗降低20%，取新水量下降20%，每年可节约2039.94吨标煤。公司生产线还配有专业的科研仪器和检测设备，确保产品的品质。
⑷公司对新员工实行“三级安全教育”并考核合格后方可上岗，同时每年进行全员培训考核；针对应急预案组织员工进行应急演练，提高处置突发事件的能力；通过技术改造,岗位实行自动化操作，改善作业条件和环境；有效的防范工伤事故的发生。
⑸根据上述措施，公司确定环境保护、能源利用、安全生产、产品安全、公共卫生五个方面，确定相关影响指标、风险识别，根据国家相关标准，确立内控指标、测量方法、控制过程和方法。
图表6公司运行系统
2）组织采取多种方式，主动预见各种隐忧，并做出应对准备
公司高层运用战略环境分析中的外部审计方法，以及利用行业和网络等途径得出：产品安全、环境保护、能源消耗、安全生产、公共卫生对公司未来产品及运营将产生重大影响。
图表7公共责任的预见和应对
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控制项目 |
隐忧 |
提前的准备 |
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产品安全 |
随着社会对环境保护和人类健康的重视，客户对产品中害物质的要求越来越高 |
1、加快推进环保型产品的研发，将不利人体健康的影响因素降低到最低点； 2、要求供方加强对材料的控制，确保供给公司的产品符合要求； 3、公司对进厂原料进行抽检，保证不符合要求的原料不进入公司 |
|
环境保护、能源消耗、资源的综合利用 |
随着人类生存环境的不断遭到破环，各国都加大了对环保、能耗和新能源开发的重视 |
1、公司已通过环境管理体系； 2、引进先进设备、先进技术，生产设备的全自动化，生产车间先进的粉尘收集装置等 |
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安全生产 |
安全生产工作需要常抓不懈 |
公司对重大危险源进行定量分析，采取有效的控制和治理措施，推进“危险辩识-实施控制-安全评价-持续改进”循环管理，消除公众的安全隐忧 |
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公共卫生 |
随着《新劳动法》的实施，以员工为关注焦点将成为社会发展的新趋势 |
1、员工体检的项目重新进行识别和评价； 2、推广各种缓解工作疲劳的措施（装冰块电扇） |
3）建立遵循法律法规要求和应对相关风险的关键过程及绩效指标
质量、安全、环保是公司的生命线，公司继续强化质量、安全、环保管理，提高职工熟悉、理解、执行质量管理规章制度、法律法规的自觉性和主动性，认真贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，加大培训力度，提高基层人员的安全、环保意识，确保产品质量合格、生产安全和污染物达标排放，杜绝各类事故的发生。并根据法律法规和强制标准的要求，确定关键过程和关键指标。
图表8 满足法律法规要求的关键过程及指标
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关键过程 |
重大环境因素/危险源 |
法律法规要求 |
内控 指标 |
测量方法 |
主要控制/改进措施 |
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环境 保护 |
废水（设备清洗废水、车间地面冲洗废水、除尘喷淋废水和生活污水。） |
生活污水执行《污水综合排放标准》（GB8978-1996）中的三级标准的要求，其中氨氮和总磷执行《工业企业废水氮、磷污染物间接排放限值》（DB 33/887-2013）的要求 |
同左 |
具有检测资质的第三方检测机构 |
1.设备清洗废水： 经收集后，输送至废浆池容积约 60m³，车间冲洗废水进入废浆池的循环沟渠，生产上有 100m³的废浆罐用于缓冲和收集过量的生产废水，所有的生产废水通过废浆系统回用； 2.除尘喷淋的废水进入原材料砂石中，回用于生产； 3.生活污水经化粪池处理后纳入市政污水管网，经桐庐县横村镇污水处理厂处理达标后排放。 |
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废气（车辆运输粉尘、水泥储罐呼吸粉尘、石灰料仓粉尘、原料投加粉尘、焊接烟尘及废料碾碎粉尘。） |
废气排放执行《水泥工业大气污染物排放标准》 （GB4915-2013）中表 2 重点地区大气污染物特别排放限值 和表 3 大气污染物无组织排放限值 |
同左 |
具有检测资质的第三方检测机构 |
1.非雨天对运输路线地面进行 6 次以上洒水降尘，减少车辆运输粉尘的排放； 2.水泥储罐呼吸粉尘：经布袋除尘器处理后经 25 米高排气筒高空排放； 3.石灰料仓粉尘：经布袋除尘器处理后经 25米高排气筒高空排放。 4.破碎粉尘：车间通过水喷淋减少粉尘的排放 5. 原料投加粉尘：经水喷淋设施处理后经 20 米高排气筒高空排放。 6.焊接烟尘无组织排放，企业加强车间通风，员工做好卫生防护工作。 |
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焊接烟尘排放执行《大气污染物综合排放标准》 GB12697-1996 二级标准 |
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厂界噪声（球磨机、搅拌机等设备噪声、车辆运输噪声） |
噪声标准执行《工业企业厂界环境噪声排放标准》（GB 12348-2008）中的 2 类标准 |
同左 |
具有检测资质的第三方检测机构 |
1.选用低噪声设备，并合理安排了设备布局；1#、2#厂房北侧墙体、2#厂房 西侧墙体设置隔音降噪措施； 2.运输车间尽量低怠速运行，厂区道路两侧增加绿化种植； 3.对设备进行定期检查维修，保持设备良好的运转状态。 |
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固废 |
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每月统计 |
1.废包装材料由卖方郓城县晟通建材有限公司回收使用； 2.边角料、除尘灰、污泥、废料均回用于生产； 3员工生活垃圾清运处理。 |
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资源综合利用 |
能耗 |
万元产值能耗0.676tce |
符合标准 |
水、电、汽 等消耗能源计量 |
生产的定额管理，主要使用电能。 |
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安全 生产 |
工伤和火灾事故 |
重大安全生产事故、重大火灾事故、重大交通事故为零 |
同左 |
事故统计 |
1、安全教育：三级安全教育、安全生产技术培训、岗位安全教育、日常安全教育 2、安全检查：部门每月组织一次检查、公司级对部门级进行监督 3、开展SOP（标准作业流程）编制，实现岗位操作流程、检维修工作标准化，提升本质安全 4、安全设施配备：风机、风管、安全护栏、安全网、安全铁链、防护盖 5、个人安全防护：劳防用品发放标准和管理办法 |
2.5.4.2道德行为
1）遵守诚信原则，建立组织的信用体系
公司建立了一整套信用道德规范、信用行为评价标准等一系列信用道德管理体系，正确处理好与企业、合作者、公众和社会之间的关系，做到讲道德、守信用、遵合同、依法纪。
（1）为规范员工职业行为，树立廉洁从业、勤勉敬业的良好风气，公司制订了一系列道德行为准则，组织员工认真学习《员工日常行为规范》、《员工手册》，遵守公司的职业道德和行为准则。
（2）公司设立专门的法律工作机构（公司综管部）和审计部门，聘请资深律师担任公司常年法律顾问，定期开展审计和法律法规教育，对公司各部门的经营行为、业务往来进行规范、指导和监督把关，依法经营，提高职工守法观念。
（3）从意识、行为上加以教育、引导，严格要求品行。公司以“德才兼备以德为先，靠得住、有本事”的标准去选好人、用好人、育好人、发展人，努力培育一支“忠于公司，思想上进，敬业爱岗”的公司团队，任何人违犯国法、触犯公司“高压线”，一律严惩不贷。
（4）遵守社会道德规范，诚信经营，遵纪守法。正确处理好与顾客、投资者、合作伙伴、银行、公众等关系，做到重信誉、重承诺、重合同、守信用，精诚合作、互惠双赢。
2）建立组织内部、外部和组织治理中符合道德规范的关键过程及绩效指标
公司建立对道德行为实行监督的测量方法和指标见下表，为确保内部运行符合道德要求，公司领导在组织内倡导诚信，践行诚信，并制定了道德行为测量指标与方法，设立了事前预防、事中控制、事后监督的管理机制。设立总经理信箱、员工意见箱、网络等形式发挥群众监督的作用。在员工《奖惩条例》制度中，专门单章规定了员工申诉，对员工申诉的流程、处理进行了明确的规定，保障了员工的权利。
图表9 道德行为控制的测量方法和指标
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监督对象 |
监督部门 |
测量方法 |
测量指标 |
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高层领导 |
公司廉洁督查领导小组及上级有关部门 |
投诉举报 |
违纪违章事件 |
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职能部门 |
公司廉洁督查领导小组 |
内部审计 |
违纪违章事件 |
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公司的合作伙伴 |
信用评价 |
信用等级 |
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公司员工 |
员工满意度测评 |
员工满意度 |
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公司生产经营活动 |
税务管理部门 |
税务检查 |
依法纳税 |
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有关主管部门 |
财务检查 |
财务报表真实性 |
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合作伙伴 |
合同履行情况检查 |
合同兑现率 |
2.5.4.3公益支持
1）持公益事业、积极回报社会
公司高层领导具有很强的社会责任感，依据公司的发展方向和战略重点，把支持教育文化事业、慈善事业等方面作为公益事业重点支持方向，积极有效地开展公益活动：
公司去年捐赠贵州黔东南苗族侗族自治州榕江县古州镇第四小学教育基金10万元。
图表10公司公益支持活动内容
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序号 |
支持重点 |
具体内容 |
实施 |
支持方式 |
保证机制 |
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时间 |
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1 |
教育事业 |
捐赠贵州黔东南苗族侗族自 |
